Sähköposti kilahtaa. Asiakas, jonka erääntynyt lasku on jo toisella maksumuistutuksella, on vihdoin reagoinut. Ei kuitenkaan toivotulla tavalla. Viesti on tyly: "Jos ette peru tätä laskua ja jätä minua rauhaan, kerron kyllä Facebookissa ja Google-arvosteluissa koko Suomelle, millaisia huijareita olette. Katsotaan sitten, tuleeko uusia asiakkaita."
Tuttu tilanne? Valitettavan monelle yrittäjälle on. Olemme perintäalalla nähneet tämän ilmiön yleistyvän vuosi vuodelta. Digitaalinen julkisuus on antanut velallisille uudenlaisen aseen, jolla jotkut yrittävät kiertää maksuvelvoitteensa. Uhkaukseen ei kuitenkaan pidä vastata paniikilla, vaan kylmänviileällä ammattimaisuudella ja vankkumattomalla prosessilla. Kaiken ytimessä on hyvä perintätapa.
Paniikkireaktio on yrittäjän pahin vihollinen
Ensimmäinen reaktio some-uhkaukseen on lähes poikkeuksetta tunneperäinen. Eikä ihme. Olet tehnyt työsi, toimittanut palvelun tai tuotteen, ja nyt sinua ei ainoastaan jätetä maksatta vaan myös uhataan julkisella häpäisyllä. Se tuntuu epäreilulta, ja sitä se onkin.
Yleisin virhe on lähteä peliin mukaan joko suuttumalla ja ryhtymällä julkiseen väittelyyn tai pelästymällä ja antamalla periksi. Kumpikaan ei ole kestävä ratkaisu.
Julkinen väittely somessa on pohjaton suo, jossa ei ole voittajia. Vaikka olisit sataprosenttisesti oikeassa, näytät ulospäin riitaisalta ja epäammattimaiselta. Jos taas peruutat oikeutetun saatavasi uhkauksen edessä, opetat asiakkaalle – ja potentiaalisesti hänen verkostolleen – että kiristys kannattaa. Tämä luo vaarallisen ennakkotapauksen, joka voi syödä yrityksesi katetta pitkällä aikavälillä.
Miksi some-uhkailusta tuli uusi "ase"?
Sosiaalinen media on antanut yksittäiselle kuluttajalle äänen, joka voi kantaa kauemmas kuin koskaan. Tämä on usein hyvä asia, mutta se on myös luonut alustan painostukselle. Velkaantumisen psykologia on monimutkainen vyyhti, ja moni velkaantunut kokee ahdistusta ja häpeää. Some-uhkailu voi olla epätoivoinen keino yrittää hallita tilannetta, joka tuntuu karkaavan käsistä; se on harvoin kylmästi kalkuloitu strateginen siirto.
Joskus kyse on pelkästä bluffista – tyhjä tynnyri kolisee eniten. Oli syy mikä tahansa, yrittäjän ei pidä joutua sen panttivangiksi. Tärkeintä on luottaa omaan, ennalta määriteltyyn prosessiin.
Hyvä perintätapa on paras puolustusstrategia
Miten tilanteessa sitten kannattaa toimia? Vastaus on selkeä ja johdonmukainen prosessi. Kun saatavienhallintasi noudattaa lakia ja selkeitä askelmia, yksittäisen asiakkaan uhkailu menettää tehonsa. Se on vain poikkeama normaalissa prosessissa, ei maailmanloppu.
Kokemuksemme mukaan tämä nelivaiheinen malli on tehokkain:
-
Hengitä syvään, älä reagoi tunteella. Tärkein sääntö on olla tekemättä mitään heti. Älä naputtele vastausta sähköpostiin tai some-kommenttiin kiukunpuuskassa. Anna tilanteen jäähtyä. Mitään ei tarvitse päättää tai sanoa minuutissa.
-
Tallenna kaikki viestintä. Ota kuvakaappaukset some-uhkauksista, tallenna sähköpostit ja kirjaa ylös puheluiden ajankohdat ja sisällöt. Huolellinen dokumentaatio on kullanarvoista, jos asia etenee tai velka riitautetaan. Se osoittaa, miten tilanne on kehittynyt ja kuka on sanonut mitä ja milloin.
-
Siirrä keskustelu pois julkisuudesta. Älä koskaan käsittele velan yksityiskohtia julkisesti. Se on paitsi epäammattimaista, myös potentiaalinen tietosuojarikkomus. Jos asiakas on kommentoinut julkisesti, vastaa yhden ainoan kerran, neutraalisti ja asiallisesti: "Olemme pahoillamme, että koet asian näin. Asiakastietojen luottamuksellisuuden vuoksi emme voi käsitellä yksittäistapauksia julkisesti. Olemme sinuun yhteydessä yksityisesti asian selvittämiseksi." Tämän jälkeen kaikki yhteydenpito tapahtuu sähköpostitse tai puhelimitse. Piste.
-
Pysy faktoissa ja prosessissa. Palaa alkuperäiseen toimeksiantoon. Onko lasku aiheellinen ja palvelu toimitettu sovitusti? Jos kyllä, perintäprosessi jatkuu normaalisti uhkailusta huolimatta. Jos asiakas on reklamoinut aiheellisesti jo ennen perintää, tilanne on toinen. Silloin kyseessä on riitainen saatava, jonka käsittelyyn on omat sääntönsä.
Milloin on aika kutsua ammattilainen apuun?
Lyhyt vastaus: heti, kun omat muistutuksesi eivät ole tuottaneet tulosta. Viimeistään silloin, kun kuvaan astuu uhkailu ja painostus.
Perintätoimiston, kuten meidän Ykkös Perinnällä, käyttö selkeyttää tilannetta välittömästi:
- Objektiivisuus: Emme ole emotionaalisesti sitoutuneita tapaukseen. Meille se on prosessi, ei henkilökohtainen loukkaus. Ammattimainen etäisyys on kriittinen, kun tilanne on tulehtunut.
- Puskuri: Toimimme puskurina sinun ja velallisen välillä. Sinun ei enää tarvitse käydä vaikeita keskusteluja, vaan voit keskittyä omaan liiketoimintaasi meidän hoitaessamme perinnän.
- Lainmukaisuus: Tunnemme perintälain ja noudatamme tinkimättä hyvää perintätapaa. Some-uhkailu ei hetkauta meitä, koska tiedämme tarkalleen, mitä saa ja mitä ei saa tehdä. Prosessimme on rakennettu kestämään painetta.
- Vaikuttavuus: Kun velallinen saa virallisen maksuvaatimuksen perintätoimistolta, se on painava signaali siitä, että yrittäjä on tosissaan. Se viestii, että leikki on ohi ja asia hoidetaan nyt virallista reittiä.
Esimerkkitapaus: Miten some-uhkaus ratkesi ammattitaidolla
Eräs LVI-alan yritys teki asiakkaalleen noin 4 000 euron kylpyhuoneremontin. Asiakas löysi lopputuloksesta pieniä virheitä, jotka yrittäjä kävi sovitusti korjaamassa. Siitä huolimatta asiakas kieltäytyi maksamasta loppulaskua ja uhkasi laajalla some-kampanjalla, jos laskua ei mitätöidä.
Yrittäjä oli jo valmis kirjaamaan saatavan luottotappioksi maineriskiä peläten, mutta otti meihin yhteyttä viimeisenä oljenkortena.
Suosittelimme yrittäjää olemaan enää vastaamatta asiakkaalle. Otimme yhteydenpidon haltuumme ja lähetimme velalliselle asiallisen maksuvaatimuksen, jossa viitattiin tehtyyn sopimukseen ja korjaustöihin. Ilmoitimme myös, että maksun laiminlyönti voi johtaa asian siirtämiseen käräjäoikeuden käsittelyyn. Some-uhkailua emme kommentoineet sanallakaan.
Mitä tapahtui? Muutaman päivän hiljaiselon jälkeen velallinen soitti meille ja sopi maksusuunnitelmasta. Some-kampanjaa ei koskaan tullut. Kun vastassa oli tunteiden sijaan ammattimainen ja ennakoitava prosessi, uhkailulta putosi pohja.
Ammattimaisuus on paras mainesuoja
Some-ajan julkisuusriski on todellinen, mutta sitä ei pidä liioitella. Paras suoja yrityksesi maineelle ei ole riitely tai periksi antaminen, vaan vankkumaton ammattimaisuus. Kun hoidat oman tonttisi – asiakaspalvelusta sopimuksiin ja perintään – esimerkillisesti, yksittäiset uhkailijat eivät voi horjuttaa sinua.
Muista, että sinulla on oikeus saada maksu sovitusti tehdystä työstä. Älä anna uhkailun estää sinua pitämästä puoliasi. Oikea ja johdonmukainen prosessi on aina tehokkain tapa toimia.
Onko sinulla saatava, jonka perintä mietityttää, tai asiakas, joka on uhannut julkisella ryöpytyksellä? Älä jää yksin. Ota meihin yhteyttä, niin katsotaan yhdessä, miten asia hoidetaan ammattimaisesti ja tehokkaasti maaliin.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko asiakas todella pilata maineeni yhdellä some-päivityksellä?
Negatiivisen julkisuuden vaikutusta usein yliarvioidaan. Yksittäinen tuohtunut päivitys näyttää harvoin uskottavalta, varsinkin jos yritykselläsi on muuten hyvä maine. Paras lääke on vankka historia laadukkaasta työstä ja ammattimainen toiminta kaikissa tilanteissa. Julkiseen väittelyyn ei kannata ryhtyä.
Mitä teen, jos asiakas on jo kirjoittanut kielteisen arvostelun?
Älä aloita julkista väittelyä tai paljasta asiakassuhteen yksityiskohtia. Voit vastata arvosteluun kerran, lyhyesti ja neutraalisti. Esimerkiksi: "Olemme pahoillamme kokemuksestasi. Haluamme selvittää asian ja olemme olleet sinuun yhteydessä yksityisesti." Tämä viestii muille lukijoille, että otat palautteen vakavasti ja toimit ammattimaisesti.
Onko hyvän tavan mukaista uhata negatiivisella julkisuudella?
Ei ole. Tällainen painostus on hyvän perintätavan vastaista. On kuitenkin tärkeämpää keskittyä omaan ammattimaiseen prosessiin kuin pohtia uhkailun laillisuutta: dokumentoi kaikki, pysy asiallisena ja siirrä asia tarvittaessa ammattilaisen hoidettavaksi.
Eikö perintätoimiston käyttö vain pahenna tilannetta?
Kokemuksemme mukaan vaikutus on lähes aina päinvastainen. Ammattimaisen kumppanin väliintulo rauhoittaa tilanteen, koska se siirtää asian pois henkilökohtaiselta tasolta. Se on selkeä viesti siitä, että velkoja on tosissaan, mutta toimii sääntöjen mukaan ja hoitaa asian virallista reittiä.
Entä jos asiakkaan reklamaatiossa onkin perää?
Hyvä perintätapa edellyttää, että vapaaehtoinen perintä keskeytetään, jos velallinen kiistää maksuvelvollisuutensa perustellusti. Tällöin kyse on riitaisesta saatavasta. Ensin selvitetään reklamaation perusteet ja pyritään neuvotteluratkaisuun. Jos sopua ei synny, asia voi edetä riita-asiana oikeudelliseen prosessiin, mutta se on eri reitti kuin tavallinen perintä.