Software-as-a-Service (SaaS) -liiketoiminnan ydin on ennustettava kassavirta, jonka kuukausi- ja vuosimaksut muodostavat. Mutta mitä tehdä, kun asiakas jättää laskun maksamatta? Yksittäinen erääntynyt maksu ei ehkä hetkauta, mutta useamman kohdalla kassavirta alkaa nopeasti tyrehtyä. Kyse on pohjimmiltaan normaalista yrityssaatavien perinnästä, mutta SaaS-mallin erityispiirteet vaativat omanlaistaan lähestymistapaa.
Toisin kuin perinteisessä kaupassa, SaaS-yritys myy jatkuvaa palvelua. Asiakkuuden elinkaariarvo (Customer Lifetime Value) on moninkertainen yksittäiseen kuukausimaksuun nähden. Siksi perinnässä on tasapainoiltava tehokkaan kotiutuksen ja asiakassuhteen säilyttämisen välillä. Tässä oppaassa näytämme, miten se tehdään.
Miksi SaaS-perintä on erilaista?
SaaS-yrityksen perintä ei ole suoraan verrannollinen esimerkiksi tukkukaupan saatavien karhuamiseen. Eroja on useita.
Ensinnäkin maksujen luonne on toistuva. Kyse ei ole yhdestä suuresta kertalaskusta vaan sarjasta pienempiä, säännöllisiä maksuja. Maksuongelmat voivat siksi johtua monesta syystä – vanhentuneesta luottokortista asiakkaan tietoiseen päätökseen lopettaa palvelun käyttö.
Toiseksi, käytössä oleva vipuvarsi on erilainen. Myytyä ohjelmistoa ei voi hakea takaisin. Tehokkain painostuskeino on palvelun käytön rajoittaminen tai estäminen, mutta se on kaksiteräinen miekka. Liian aggressiivinen ote voi ajaa maksukykyisenkin asiakkaan suoraan kilpailijan syliin.
Kolmanneksi, automaatiolla on merkittävä rooli. Monet SaaS-yritykset käyttävät automatisoituja maksumuistutusjärjestelmiä (ns. dunning-prosesseja). Tämä on hyvä lähtökohta, mutta se ei korvaa ihmistä tilanteen pitkittyessä.
Tehokas perintäprosessi SaaS-yritykselle: Vaihe vaiheelta
Kokemuksemme mukaan järjestelmällinen prosessi tuottaa parhaat tulokset. Se säästää aikaa, tehostaa perintää ja auttaa säilyttämään arvokkaat asiakassuhteet.
Vaihe 1: Automatisoitu muistutusprosessi
Kaikki lähtee liikkeelle automaatiosta. Hyvin viritetty prosessi hoitaa valtaosan yleisimmistä maksuhäiriöistä, kuten vanhentuneista maksukorteista johtuvat ongelmat. Toimiva prosessi sisältää sarjan ystävällisiä sähköposteja, jotka:
- Ilmoittavat heti epäonnistuneesta maksusta.
- Ohjeistavat selkeästi maksutietojen päivittämiseen.
- Muistuttavat muutaman päivän välein, jos tilanne ei korjaannu.
Tämä on ennakoivaa kassavirran hallintaa ja perintää, ei vielä varsinaista perintää. Tavoite on auttaa asiakasta onnistumaan maksussa.
Vaihe 2: Henkilökohtainen yhteydenotto
Jos automaatio ei tuota tulosta 1–2 viikossa, on aika ottaa henkilökohtaisesti yhteyttä. Sähköpostin sijaan kannattaa tarttua puhelimeen. Puhelu on henkilökohtaisempi ja tehokkaampi tapa selvittää, mistä kiikastaa.
Onko asiakkaalla teknisiä ongelmia, epäselvyyttä laskussa vai kenties väliaikainen kassakriisi? Keskustelemalla löytyy usein ratkaisu, kuten joustava ja sitova maksusuunnitelma yritysperinnässä. Tässä vaiheessa tavoitteena on edelleen ymmärtää tilanne ja löytää yhteinen sävel.
Vaihe 3: Palvelun rajoittaminen ja viimeinen ilmoitus
Ellei henkilökohtainen yhteydenotto johda maksuun, on aika tiukentaa otetta. Seuraava askel on ilmoittaa selkeästi ja kirjallisesti, että palvelun käyttö rajoitetaan tai keskeytetään tiettyyn päivämäärään mennessä, ellei maksua kuulu. Anna asiakkaalle viimeinen mahdollisuus ja 5–7 päivää aikaa hoitaa asia.
Tämä on usein se viimeinen herätys, joka saa passiivisenkin asiakkaan toimimaan. On kuitenkin kriittistä, että uhkaus myös toteutetaan. Muuten toimintamalli menettää uskottavuutensa tulevaisuudessa.
Kun omat toimet eivät riitä: Ammattimainen yrityssaatavien perintä
Jos saatava on edelleen auki 30–60 päivää eräpäivästä omista toimista huolimatta, on aika siirtää se ammattilaiselle. Mitä pidempään odotat, sitä pienemmäksi onnistumisen todennäköisyys käy. Perintätoimiston käyttö ei automaattisesti tarkoita asiakassuhteen loppua.
Miten prosessi etenee kumppanin kanssa?
-
Vapaaehtoinen perintä: Prosessi alkaa aina vapaaehtoisella perinnällä. Lähetämme virallisen maksuvaatimuksen, jolla on huomattavasti enemmän painoarvoa kuin yrityksen omalla muistutuksella. Usein jo tämä riittää. Toimimme aina asiallisesti ja etsimme neuvotteluratkaisua, mikä säästää asiakassuhdetta. Valitsemme aina tilanteeseen sopivimman työkalun, oli se sitten vapaaehtoinen perintä, oikeudellinen perintä vai tratta.
-
Oikeudellinen perintä: Jos velallinen ei reagoi maksuvaatimukseen, voimme luvallasi siirtyä oikeudelliseen perintään. Käytännössä tämä tarkoittaa haastehakemuksen jättämistä käräjäoikeuteen velkomustuomion saamiseksi. Tässä vaiheessa asiakassuhteen jatkuminen on epätodennäköistä, ja tavoite on puhtaasti saatavien kotiuttaminen. Velkomustuomio tekee saatavasta ulosottokelpoisen, mikä mahdollistaa perinnän jatkamisen viranomaistoimin.
On tärkeää muistaa, että jos asiakas kiistää laskun perusteen, kyseessä on riitainen saatava. Perintää ei voi jatkaa, ennen kuin erimielisyys on selvitetty. Ammattitaitoinen kumppani neuvoo, miten riitainen saatava ja sen prosessi hoidetaan oikein.
Älä anna saatavien vanhentua käsiin
SaaS-liiketoiminnassa jokainen asiakas on arvokas, mutta palvelusta kuuluu maksaa. Järjestelmällinen, vaiheittain etenevä perintäprosessi on paras tapa turvata kassavirta ja minimoida luottotappiot. Aloita automaatiolla, siirry henkilökohtaiseen kontaktointiin ja käytä palvelun katkaisua viimeisenä omana keinonasi.
Kun omat keinot on käytetty, älä epäröi kääntyä ammattilaisen puoleen. Onko yritykselläsi SaaS-palvelun saatavia jumissa? Älä anna maksamattomien laskujen nakertaa kassavirtaasi ja viedä aikaasi tuottavammasta työstä. Me Ykkös Perinnällä autamme sinua hoitamaan perinnän tehokkaasti ja asiakassuhdetta kunnioittaen. Ota yhteyttä, niin katsotaan, miten voimme parhaiten auttaa teitä.
Usein kysytyt kysymykset
Milloin SaaS-saatava kannattaa siirtää perintätoimistolle?
Nyrkkisääntö on siirtää saatava perintään, kun se on ollut erääntyneenä 30–60 päivää eivätkä omat muistutukset ole tehonneet. Mitä nopeammin toimeksianto tehdään, sitä parempi on onnistumisen todennäköisyys. Varhainen puuttuminen viestii myös muille asiakkaille, että yrityksenne suhtautuu maksuehtoihin vakavasti.
Voiko pienen kuukausimaksun (esim. 20 €) antaa perintään?
Kyllä voi, ja usein myös kannattaa. Vaikka yksittäinen summa on pieni, monet maksamattomat pikkulaskut kerryttävät yhdessä merkittävän loven kassaan. Perintä on myös periaatteellinen viesti: se estää toimintakulttuurin, jossa palvelua voi käyttää maksamatta. Voimme yhdistää saman asiakkaan useita pieniä saatavia yhdeksi perintätoimeksiannoksi.
Miten perintä vaikuttaa asiakassuhteeseen?
Tämä riippuu täysin lähestymistavasta. Ammattimaisesti ja asiallisesti hoidettu vapaaehtoinen perintä toimii usein neutraalina välikätenä ja voi selkeyttää tilanteen tuhoamatta asiakassuhdetta. Tavoitteemme on aina ensisijaisesti neuvotteluratkaisu. Oikeudellinen perintä on sen sijaan järeämpi toimi, joka tyypillisesti päättää asiakassuhteen.
Mitä yrityssaatavien perintä maksaa meille?
Onnistuneessa vapaaehtoisessa perinnässä velallinen maksaa lainmukaiset perintäkulut, jolloin palvelu on toimeksiantajalle käytännössä kuluton. Jos saatavaa ei saada perittyä vapaaehtoisesti eikä asiaa viedä oikeuteen, toimeksiannosta ei yleensä synny kuluja. Oikeudellisessa perinnässä syntyvät viranomaiskulut tuomitaan pääsääntöisesti velallisen maksettavaksi. Lisätietoa perinnän kuluista löydät täältä.
Asiakas väittää, ettei palvelu toiminut. Miten edetä?
Jos asiakas reklamoi laskusta perustellusti, kyseessä on riitainen saatava. Tällöin perintä on lain mukaan keskeytettävä reklamaation osalta, kunnes erimielisyys on selvitetty. Jos reklamaatio osoittautuu perusteettomaksi, perintää voidaan jatkaa. On tärkeää, että yrityksellä on selkeä prosessi myös näiden tilanteiden varalle.